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Vendas · Nº 10

Manual de Atendimento e Experiência do Cliente

22 ferramentas para desenhar a jornada do cliente, padronizar o atendimento no balcão e no WhatsApp, resolver reclamação e medir a satisfação, com roteiros prontos.

22ferramentas
100páginas
1planilha pronta

Em produção

Sumário completo

As 22 ferramentas, na ordem em que você vai usar

Parte 1 · Enxergar o cliente

  1. 01
    Jornada do clienteTodos os pontos de contato, do primeiro clique ao pós-venda
  2. 02
    Momentos da verdadeOs instantes que decidem se o cliente volta
  3. 03
    Cliente ocultoCompre da sua empresa e veja o que o cliente vê
  4. 04
    Promessa × entregaOnde o que você anuncia não bate com o que você entrega

Parte 2 · Padronizar o atendimento

  1. 05
    Padrão da casaO jeito de atender, por escrito, para todos atenderem igual
  2. 06
    Os primeiros 30 segundosRoteiro de recepção no balcão e no telefone
  3. 07
    Atendimento no WhatsAppTempo de resposta, mensagens prontas e etiquetas
  4. 08
    Frases que acalmamO que dizer e o que nunca dizer ao cliente

Parte 3 · Encantar

  1. 09
    O pequeno extraDetalhes que custam pouco e o cliente lembra
  2. 10
    Atendimento personalizadoNome, preferência e data especial numa planilha simples
  3. 11
    A primeira compraFaça o cliente novo se sentir em casa
  4. 12
    Ambiente e esperaO que o cliente nota no seu espaço

Parte 4 · Quando dá errado

  1. 13
    Reclamação em 5 passosOuvir, desculpar, resolver, compensar e acompanhar
  2. 14
    Cliente irritadoRoteiro para baixar a temperatura da conversa
  3. 15
    Avaliação ruim em públicoComo responder no Google e no Reclame Aqui
  4. 16
    Recuperação do clienteTransforme a falha em fidelidade

Parte 5 · Fazer voltar e medir

  1. 17
    Contato de 7 e 30 diasO pós-venda que gera recompra
  2. 18
    Fidelidade simplesCartão, pontos ou clube: o que cabe no seu negócio
  3. 19
    Pedido de avaliação e indicaçãoO momento e a mensagem certos
  4. 20
    A pergunta da indicaçãoMeça, com uma pergunta, se o cliente indicaria você
  5. 21
    Painel de atendimentoOs números de atendimento para olhar todo mês
  6. 22
    Treinamento da equipe de atendimentoComo ensinar o padrão em uma semana

POR DENTRO

Páginas de exemplo

Sumário completo · Enxergar o cliente

Enxergar o cliente

  1. 01 · Jornada do cliente8
  2. 02 · Momentos da verdade12
  3. 03 · Cliente oculto16
  4. 04 · Promessa × entrega20
ferramentas · Manual de Atendimento e Experiência do Cliente

Manual de Atendimento e Experiência do Cliente

O preço fica entre o que custa entregar e o que o resultado vale para o cliente.

PISOCusto + margem mínima
REFERÊNCIAFaixa do mercado
TETOValor do resultado para o cliente

Exemplo: salão de beleza em Belo Horizonte, pacote de noiva.

planilha pronta · CUSTO DA HORA REAL

Exemplo preenchido

ItemMês
Pró-labore desejadoR$ 8.000,00
Custos fixosR$ 3.200,00
Reserva e impostosR$ 1.800,00
Horas faturáveis100 h
Custo da horaR$ 130,00

Números de exemplo fictício. Troque pelos seus.

Perguntas frequentes

Serve para o meu tipo de negócio?

Os exemplos cobrem prestador de serviço, comércio e pequena indústria. As ferramentas valem para qualquer empresa que define os próprios processos.

Em que formato chegam os manuais?

Os manuais chegam em PDF, com planilhas para abrir no Excel ou Google Sheets.

Posso imprimir?

Sim. Você pode ler na tela ou imprimir o PDF para uso pessoal.

A planilha tem trava ou limite de linhas?

Não. A planilha pode ser editada com os seus próprios números, sem trava ou limite de linhas.

Como recebo o acesso?

O acesso chega no e-mail usado na compra e fica disponível na área de membros.

E se eu não gostar?

Você tem 7 dias de garantia. Peça o reembolso pelo e-mail de suporte e devolvemos o valor integral.

Tem nota fiscal?

[A CONFIRMAR]